自分で書きながら思いました。
『てんやわんや』なんて言葉を最近耳にしたことないけれど、若い人に通じるのだろうか。
大勢の人が秩序なく動き回り、ごった返すこと。
まさに今週の病院ボランティアがこんな日でした。
大学病院など大きな病院では機種は違っても当たり前に設置されている『再来機受付機』
この機械で受付することで、各外来では患者さんが来院していることを確認できます。
いつもの通り、朝8:30に受付ロビーに行ったらなんだか人でごった返していました。
朝はいつも混みますが、整然と並んでいただいているのに、どうした？
再来機受付機の前で病院職員の方が機械を開けて何やらやっている。
聞いてみたら、原因がわからないけれど機械の調子が悪く受付ができないそうです。
機械ですから故障することもあるでしょう。
ただ、じゃーどうする？が、全くなくその間も患者さんたちはわらわらと増え、とりあえず窓口に並んでいただくように誘導しました。
ボランティアなのですが、誰からの指示もないのでやむを得ず自己判断。
その列も玄関まで伸び、玄関の入り口で初診や入院などご用件をうかがいながら行列の最後尾でご案内。
次にいらしたボランティアメンバーにかくかくしかじかを説明し、手分けして患者さんをご案内。
病院全体で起きている事象なのか、ここの受付だけの事象なのかもわからず、とりあえず他の棟の状況確認に走る。
どうやらどこの再来機も使えていない。
それはそうでしょうね。
１台だけ物理的に壊れたわけでなければネットワーク障害の可能性大ですから。
とりあえず、事務方の責任者と応援の職員に来ていただくように要請したら、そんなことになっていることも知らなかったらしい。
で、しばらくして現れるも普段現場に出たこともないらしく、全くの無策。
なんだかちょっとポンコツなかんじで、呆れるを超えてニヤニヤしそうになっちゃいました。
病院における一番の危機管理は医療事故を防ぐことだと思いますが、再来機や精算機などの導入で窓口要員を減らしているのですから、それらがダウンした時のオペレーションについては、最低限の対応マニュアルが必要だと思われますが、どうも無いらしい。
現場に出ている人たちが一斉に情報を共有できる仕組みもないらしく、One to Oneで電話連絡。
今やコンピューターが無ければ何もできない時代なのに、不測の事態発生時はどうするおつもりなのでしょう。
とりあえず、再来受付機が約2時間後に突然復旧するまで、誰からも情報提供も指示もないまま、ボランティアメンバー３人でクレーム対応も含めて勝手に乗り切りました。
この日のボランティアメンバーは３人とも定年退職をするまで仕事をしていた同世代の女性。
業種は違っても長く生きてきた分、機転は働くわよね〜私たち、と自画自賛。
活動後のミーティングで、この日の課題や患者さんからのご意見などを職員に伝えましたが、改善されるのかどうかは甚だ疑問です。
医師や看護師などのプロフェッショナルは大勢いても、事務方がこういうことに大して危機感を持って対応するべきだと思いますが、失礼ながらそういう様子はあまり見受けられませんでした。
それにしても、クレーム対応も含めてボランティアに任せっぱなしって、私たち相当信頼されているってことでしょうか。
喜んでいいのか、ビミョーではあります。
ほんの数時間垣間見た感想なので、実はすごく立派な危機管理対応マニュアルとかあるのかもしれませんし、そうであることを願います。
銀行のATMでシステム障害が発生したら、その影響の大きさは計り知れずニュースになりますが、病院単体ではニュースにもなりません。
ですが、患者さんたちには大変なご負担をおかけしてしまいました。
皆さん体調がお悪いでしょうに…
《夕ごはん》
鶏と舞茸の甘酢炒め
野菜炒め
冷奴
豚汁（残り物）
今晩ハワイに出発するので冷蔵庫整理しました。
